三交〔2015〕50号

三门峡市交通运输局

关于印发三门峡市12328交通运输服务

监督热线管理意见（试行）的通知

各县（市、区）交通运输局、局直各单位、局机关各科（室）：

12328服务热线是全国统一的交通运输服务监督电话，为更好的发挥我市12328服务热线的作用，提升交通运输行业管理和服务效能，充分满足公众对交通信息服务及时性、准确性和互动性的需求，形成高效便捷、保障有力的政府公共服务体系，根据省交通运输厅对全省12328交通运输服务监督热线建设工作的统一部署，结合我市交通运输工作实际，特制定市交通运输服务监督电话12328服务热线管理意见（试行）。

    一、工作目标

实现群众拨打一个12328热线电话即可得到交通运输行业及时、规范的回应和服务。形成覆盖全市、协调联动、为群众提供全天候、高效率的热线服务。

    二、功能职责

（一）咨询服务：解答交通政策法规、各类交通行政许可事项、从业资格条例，出租汽车、城市公交、客运、货运运输、汽车维修等热点问题。

（二）投诉举报、服务监督：受理有关交通行政执法、运输管理、行业管理、工程建设、交通服务等方面的投诉、举报和监督。

（三）意见建议：听取并汇总整理公众对交通运输部门的意见和建议。

（四）其他求助：失物寻找、甩客求乘、汽车故障抢修等交通运输部门范围内的相关求助。

三、协调机制

 各县、市(区）交通运输局、局直属各有关单位要坚持统一组织，分工负责的原则，指定人员或部门专门负责此项工作，要加强与市局12328服务中心的联系沟通，建立协调机制，确保12328开通后各项业务受理、流转及反馈顺畅、高效。各县、市（区）交通运输局、局属各单位明确一名领导班子成员为分管责任领导、一名专（兼）职工作人员具体负责12328热线交办的诉求事项、处理工单，并上报姓名、职务及联系方式，将分管领导、具体负责人于5月1日前报市局信息中心。（2817091，smx12328@126.com）

四、工单受理理流程

1、工单形成：12328话务员接听咨询类电话，依据平时掌握的知识或查询知识库即时答复诉求人；如无法即时答复的需提供联系机构电话或咨询后再作回复；对于投诉、建议、表扬类电话，要记录详细信息，形成受理工单；

2、工单流转：话务员——值班长——服务中心主任（根据投诉事由确定受理单位）——后台工作人员（通过邮件、传真）——受理单位（按时间要求进行办理、结案）——12328服务中心（通过邮件、传真）——原话务员（联系来电诉求人核对办理结果，征求满意度意见，并填写反馈信息）——后台工作人员（核查工单办理结果及反馈意见，确认无误后盖章存档）。

    3、时间要求：对于信息咨询类事项，原则上即时回答，不能即时回答的，必须在3个工作日内予以答复；对于意见建议类事项，承办单位应当在接到受理工单之日起5个工作日内回复办理意见；对于投诉举报类事项，承办单位应当在接到转办事项之日起15个工作日内回复办理意见。如需延时办理的，必须联系诉求人，告知延时原由，给出预计完成时间，并将过程详细记录工单内。

五、分析考核

 12328交通服务热线管理中心每月做好总结，分析热线话务数据，找出热点问题并形成知识库。每月编写简报，通过市局发放机关各科室、局属各单位、县、市（区）交通部门，制作全市交通系统各单位工单处理情况表，对完成较好单位给予表扬，对完成不及时、处理不认真单位进行通报。

2015年4月20日

三门峡市交通运输局办公室          2015年4月20日印发