近日，河南省交通运输厅下发了《2022年度全省12328热线运行服务质量考评排名》，三门峡市12328交通运输服务监督热线表现优异，排名位居全省第一位。

三门峡市12328交通运输服务监督热线中心作为交通运输行业为人民群众服务的重要窗口，始终坚持以人民满意为目标，扎实做好队伍建设和热线规范化管理，建立科学的工作机制，规范处理流程。2022年，三门峡市“12328”交通运输服务监督热线共受理工单20003件。其中信息咨询类17927件，占比89.6%；投诉举报类2031件，占比10.1%，意见建议类45件，占比2.2%。全年办结率100%，回访率 100%，回访满意率100 %。

一是加强领导，确保运转及时高效。市交通运输局高度重视，成立了以局主要领导为组长，局直各单位主要负责人为成员的工作领导小组，加强组织领导和统筹协调，在系统内建立了形成了“统一领导、分工负责、各司其职、全面推进”的工作格局；明确一名领导班子成员为分管责任领导，在系统内抽调责任心强、业务素质高的工作人员，配强配齐工作团队。设置了2个坐席，实行“7×24”小时工作制，全天候受理接听群众来电。

二是健全制度，全面推行标准化管理。出台了《12328交通运输服务监督热线管理办法》，对“12328”热线的咨询、投诉、催办和工单流转作出详细规定；按照“谁接听、谁负责、谁答复”的原则，建立完善了岗位责任制、交接班等相关的规章制度，切实做到信息咨询第一时间答复、投诉举报第一时间办结、意见建议第一时间上报，便捷、高效受理处置每一个来电，做到有问必答、有报必接、即接即办，及时反馈。建立完善了工单位办理考核机制，实行“百分制”考核评价，定期在全系统内公开通报工单办理情况，全力确保问题不留、工单不遗、调查不拖。大力推行优秀班组、优秀职工、表扬加分等多种激励措施，充分调动和激发热线工作人员的工作热情，提高服务质量和服务水平。

三是强化教育，着力提升服务品质。为不断改进提升12328热线服务质量和水平，邀请相关业务单位高级讲师，对话务员接听技巧、大众心理等专业知识进行培训；组织中心话务员分批参加了省交通运输厅组织的全省12328话务员系统培训；局分管领导亲自带领“12328”交通运输服务监督热线中心话务人员到市12345政府服务热线中心交流学习，提高话务人员的服务礼仪、答复技巧和应急处置能力。同时安排系统内专家和业务骨干举办知识讲座，使话务员熟知职责范围内的法律法规和相关规定，达到回答市民问题内容规范、准确、清晰、完整、扼要，切实提高服务质量和水平。

四是用心用情，树立行业良好形象。12328热线服务中心在有效发挥政策咨询、意见收集、举报处理等方面“连心桥”的基础上，还不断拓宽工作范围，创新服务举措，为群众提供更加优质便捷的服务。疫情防控期间，所有工作人员全天候客货运输企业和广大司乘人员提供道路通行、政策落实方面信息咨询、投诉举报、意见建议等服务，有力地维护了企业和从业人员的合法权益。2022年10月份，湖滨区实施临时交通管制，我局抽调150台出租车，组建应急保障服务车队，为有应急出行需求的群体提供便利服务。12328热线服务中心全体工作人员勇于担当、冲锋在前，24小时接听群众来电，精准调度应急车辆2263台次，有效解决了市民应急出行的燃眉之急，受到了社会各界的高度赞扬和一致好评。