4月28日，三门峡市交通运输局召开提升12328热线投诉回复暨货车司机接诉即办质效工作会议，进一步规范热线工单办理流程，提升服务质效和群众满意度。局党组成员、副局长高天伟出席会议并讲话。各县（市、区）交通运输局、局有关科室、局直相关单位负责同志参加会议。

会议解读了《12328交通运输服务监督热线投诉工单回复规范》，分析了当前热线运行和货车司机接诉即办工作中存在的问题，明确了工单处置回复工作要求。市道路运输服务中心围绕道路运输领域工单处置工作作交流发言。

会议指出，做好12328热线投诉工单办理和货车司机接诉即办工作，既是职责所系、民生所需，也是对交通运输部门作风形象和集中整治群众身边腐败问题工作成效的直接检验。全系统要牢固树立“一问一答见作风、一言一行展形象”的工作理念，用心用情用力做好热线工作。要严格落实交通运输部《提升12328热线货车司机接诉即办服务质效行动方案》，准确把握“2252”办理要求，主动站在投诉人和货车司机角度想问题、办事情，做到精准甄别、摸清实情、吃透政策，不回避、不遮掩、不糊弄。对合理诉求马上就办，对不合理诉求耐心解释，真正把工作做到群众心坎上。

会议强调，全系统要此次会议为契机，进一步提升12328热线工单办理和货车司机接诉即办规范标准和提升方向，用心用情把每一件工单办扎实、每一项诉求办到位，切实发挥好交通运输服务监督热线“连心桥”作用，切实增强人民群众的满意度、获得感和幸福感。

一要压实领导责任。局直各单位和各县（市、区)要强化组织领导，层层落实责任，系统分析研判12328工单办理和货车司机即诉即办工作中存在的短板和弱项，进一步优化工作机制。要配齐配强12328工单经办、货车司机接诉即办的专职人员，牢固树立首问负责制和最后一道防线意识，确保“事事有回音、件件有着落”。

二要健全工作机制。严格执行“受理—办理—审核—反馈—回访”全流程机制，规范工单回复内容、格式、时限；落实跨省工单协同、不合理工单申诉剔除机制，推动货车司机诉求从“被动接诉”向“主动治理、未诉先办”转变，确保诉求响应率、解决率、满意率实现100%。

三要严肃追责问效。市局将建立指导帮扶工作机制，对工单办理敷衍塞责，整改不力的，挂牌督办、约谈问责，倒逼责任落实、质效提升。