10月28日上午，市民张女士将一面写着“真情沟通为民解忧，优质服务温暖人心”的锦旗送到市交通运输局副局长杨海英手上，并动情地说道：“真是太感谢12328交通运输服务监督热线工作人员，感谢你们帮我圆满解决了纠纷”。

2024年5月28日，市12328交通运输服务监督热线接到市民王女士投诉，称其母亲张某某在乘坐7路公交车时不慎摔倒受伤，但双方在沟通协商赔偿事宜时存在较大分歧，迟迟不能达成一致意见，要求12328热线帮助处理此事。接到投诉后，12328热线工作人员立刻将工单转发至公交公司，督促公交公司主动与当事人保持密切联系，尽快妥善协商处置相关事宜。协商过程中，由于双方对责任的划分、赔偿项目及赔偿金额存在较大的分歧，迟迟不能达成一致意见。

为了充分发扬听民声、畅民意、解民忧的作用，切实维护好人民群众和企业双方的合法权益，12328热线工作人员秉持着高度的责任心，与王女士及其母亲、市公交公司相关负责人始终保持密切联系，认真听取双方诉求、意见，主动搭桥牵线邀请投诉当事人和公交公司相关负责人面对面进行商谈。经过12328热线工作人员线上耐心接听沟通，线下积极搭桥联系，双方最终在相互理解与尊重的基础上达成了赔偿共识，使得这一问题得到了圆满解决。

此次事件的圆满解决，是我市12328交通运输服务监督热线在处理群众投诉事项方面作出的创新举措，是由传统的线上转办模式向更加深入、细致的线下办理模式的一次有益尝试，不仅提升了投诉处理的效率与质量，体现了12328热线为群众办实事、做好事、解难事的责任担当和高效作风，更彰显了作为政府与民众之间沟通桥梁的重要价值。在今后工作中，市12328交通运输服务监督热线将继续秉持“以人民为中心”的服务理念，不断优化服务流程，创新服务形式，提升服务质量，为维护群众权益、构建和谐社会作出更大贡献。