“您好，这里是12328交通运输服务热线，请问有什么可以帮助您？”三门峡市交通运输局12328热线服务平台始终秉持“一枝一叶总关情”的服务理念，坚持24小时在岗、全天候在线，及时处理群众有关诉求受理、转办、回复、回访，积极搭建为人民群众办实事、解难题的“连心桥”，以高度的责任心和敬业精神，着力推动我市交通运输行业平稳、健康、有序发展。

 坚持服务为民，强化责任担当。在全市交通系统内调配9名骨干力量充实到12328热线服务队伍中来，集中开展岗前服务礼仪和行业知识库学习培训，切实提升话务员专业素养和服务水平；合理调整运转班次，配置多元化工作岗位，做到有场所、有设备、有人员，确保热线渠道畅通；定期梳理12328热线服务平台事项办理情况，聚焦群众诉求，坚持问题导向，深挖群众交通出行痛点、难点，及时向局党组反映群众关切，以高度的政治责任感和使命感，全力做好交通运输保障服务工作。

 锚定民生实事，做到即收即办。面对群众多元化诉求，12328热线服务平台严格按照“简单问题即刻办、复杂问题限时办、长期问题研究办、疑难问题协调办”的标准，立足做好群众诉求“传声筒”的战略定位，把群众诉求当作“冲锋号”、把群众满意作为“风向标”，对群众诉求做到件件过问，全程跟踪，努力成为解决问题的“好帮手”、为群众办实事的“好平台”。同时，研究制定我市12328交通运输服务监督热线管理办法、月报通报督导等制度，按照“分级负责、属地管理、无缝衔接”的原则，指定专人及时下单，便捷、高效受理处置每条来电，做到有问必答、有报必接、即接即办，及时反馈和回访，做到闭环管理。

 加强内部管理，提升服务质效。在管理模式上，严格实施标准化服务规范和服务流程，建立标准化呼叫中心，制定热线服务质量考核标准，将服务质量考核标准细分到项、到岗、到人。同时，定期排查、修正不规范工单，利用每月工作例会，在学习当月热点政策知识的同时，评比出优秀班组、优秀职工，并对当月失分项、错误工单进行分析，通过分析，以点带面，让大家引以为戒，逐步提升服务质效。

 今年以来，“12328”热线坐席共受理工单14992件。其中信息咨询类13781件，占比92%；投诉举报类1209件，占比8%。办结率100%，回访率100%，回访满意率100 %。在全省12328热线运行服务质量考评排名第3名。