为进一步提升12328热线服务质效，切实畅通群众诉求反映渠道，7月30日，省交通运输厅以视频会议形式组织召开全省12328热线系统业务培训专题会。三门峡市交通运输局机关相关科室、局直单位及12328热线服务平台全体人员在三门峡分会场参会。

本次培训围绕12328热线系统优化升级、评分办法指标解读展开，通过政策阐释、系统演示等形式，系统讲解了热线平台功能迭代要点、工单流转规范及服务质量评估标准，为工作人员精准把握政策、优化服务提供了实操指引。培训结束后，三门峡市交通运输局立即召开专题部署会，就贯彻落实培训要求、提升本地12328热线服务水平作出具体安排。

一要提高政治站位，深化思想认识。12328热线作为交通运输行业联系群众的“连心桥”、服务民生的“直通车”，是反映群众出行诉求、维护合法权益的重要平台，在提升行业治理效能、优化营商环境中发挥着关键作用。各单位要充分认识做好12328热线工作的特殊意义，切实增强责任感和使命感，以“时时放心不下”的责任感，聚焦群众“急难愁盼”，优化互联网受理流程、畅通多渠道诉求入口、完善“接诉即办”响应机制，科学配置话务资源，强化应急保障能力，全力推动群众诉求“接得快、分得准、办得实”，切实将12328热线打造成“听民声、解民忧、暖民心”的民生服务品牌。

二要聚焦能力提升，夯实业务基础。要深入学习热线评分办法，对照指标变化逐项梳理短板弱项，结合工作实际，制定针对性改进措施；要健全“接诉即办”全流程机制，压紧压实诉求办理单位主体责任和工单审核责任，优化诉求办理流程，规范答复表述，提升群众满意度；要强化跟踪问效，建立诉求办理台账，实行“限时办结+动态督办”，提高及时答复率；加强回访沟通，对已办结工单开展“回头看”，确保问题真解决、群众真满意，实现“受理—办理—反馈—评价”闭环管理；要守牢信息安全底线，严格落实数据安全责任，加强诉求数据录入、归集、共享全流程安全管理，规范个人信息保护，切实防范信息泄露风险。

三要强化协同联动，凝聚工作合力。要深化部门联动，推动诉求数据跨部门依法有序共享，针对高频共性诉求事项，强化源头治理，推动“未诉先办”；要坚持问题导向，建立健全联合办理机制和疑难问题会商流程，明确责任主体和处置标准，完善业务处置规范和服务标准；加强话务人员、工单审核员与承办单位间的沟通协作，形成“上下贯通、左右联动”的工作格局；要注重总结提升，定期分析诉求热点，梳理典型案例，形成可复制、可推广的经验做法，持续提升我市12328热线运行质量和群众诉求解决率。

下一步，市交通运输局将以此次培训为契机，坚持“群众需求在哪里，服务就延伸到哪里”，以更实的举措、更优的服务推动12328热线工作提质增效，切实将热线打造成交通运输行业联系群众的“桥梁纽带”、服务民生的“暖心窗口”，为全市交通运输事业高质量发展和群众出行满意度提升提供坚实保障。