三门峡汽车站文明服务行为规范

1、标志要明显、清晰，服务证（工号牌）要佩戴在上衣左上角与第三颗纽扣平齐。

2、举止文明，站务员应实行站立式服务，站姿要正确，不趴、不伏、不躺、不瘫。

3、在岗位上不得看报刊、杂志，打毛线，吃零食，闲聊。

4、坚持微笑服务，待客热情友好，说话亲切和蔼，处事礼貌谨慎。

5、服务态度主动热情，做到主动迎送旅客，主动服务旅客，主动照顾老弱病残等重点旅客，主动征求旅客意见，主动为旅客排忧解难。

6、解答旅客提问细致耐心，听取旅客意见虚心，不强词夺理，不与旅客顶撞争吵。

7、车站广场整洁美观，广告宣传牌设置合理，不损害车站整体形象。

8、站内外地净、墙洁、窗明，环境美化，厕所清洁，无异味。禁烟区内无吸烟者，候车厅无流动摊贩，无赌博、封建迷信行为，无违禁物品兜售。

9、行车安全工作：告诫旅客在行车途中头手不要伸出窗外，高速公路运行车辆旅客要系好安全带等。

10、售票时做到“三问一唱三交待”。问到达站名、问乘车时间、问购票张数；唱收进金额；交待所购车次日期时间、交待车票张数、交待票价总额并及时找回零钞。

11、重点旅客接待室要接待好老弱病残孕、现役军人、老干部、海外华侨、国际友人，帮助他们解决出行中的特殊困难。

12、售票差错率低于0.5%,行包证运率达99.9%以上，行包丢损赔偿率低于5%。

13、旅客意见处理率98%以上（无理取闹者不计）,旅客满意率95%以上。

14、驾乘人员意见处理率98%以上，驾乘人员满意率95%以上。